Качественные сервис и поддержка потребителей в Интернете

servis-inet

Обслуживание потребителей всё чаще рассматривается как центральная задача для электронной коммерции. Для многих пользователей сервис является ключевым признаком, отличающим хорошие веб — сайты электронной коммерции от плохих. Сейчас для организаций доступен широкий диапазон вариантов онлайн — поддержки, включая электронную почту (e-mail), базы данных, живой текстовый диалог, обратный телефонный вызов. При разработке функции онлайн — поддержки помните следующее:

• Первый шаг к качественной онлайн — поддержке потребителей — это создание хорошо структурированного вебсайта,
заполненного всеобъемлющей информацией.
• Часто организации пренебрегают запросами потребителей, сделанными с их веб — сайта по электронной почте, а это существенно вредит репутации.
• Внедрение онлайн — поддержки может привести к резкому всплеску количества запросов, среди которых большинство легкомысленны и малозначимы.

Нужно выработать определенную стратегию в отношении этого потока электронных запросов и систему выбора из них действительно важных.

Ответы на вопросы

Зачем предлагать потребителям онлайн — поддержку?

Даже самый лучший по своей разработке сайт в мире не в состоянии предоставить ответы на все вопросы потребителей. Проведенные исследования показали, что половина — иногда до трех четвертей — людей, начавших процесс онлайн  -  покупки, не довели его до конца. В то же время оказалось, что у веб — сайтов, внедривших функцию поддержки, количество реальных покупателей существенно возрастает.

Когда предлагать онлайн — поддержку?

На любом веб — сайте должна быть предусмотрена онлайн — поддержка хотя бы на минимальном уровне.
Центральный вопрос здесь — затраты: чем меньше наценка на товар, тем более низкий уровень поддержки вам по карману организовать.

Какую экономию даст онлайн — поддержка?

Онлайн — система ответов на запросы даёт существенную экономию.
Например, часть нужной информации потребители находят на вебсайте самостоятельно; на запросы по электронной почте отвечать можно не сразу, а через несколько часов, пока не освободится соответствующий специалист, тогда как на телефонные запросы всегда нужно отвечать немедленно. Для облегчения работы следует иметь набор ответов на типичные или нечётко сформулированные запросы.
Тем не менее, поддержка потребителей, в какой бы форме она ни выполнялась, обходится недешево. Несмотря на преимущества наполнения сайта поддержки высокоинформативными материалами, это требует времени и денег. Также важно сохранить в отношениях между компанией и ее потребителями определенную степень личного общения. А самую качественную и персонализированную поддержку нужно оказывать наиболее выгодным для компании потребителям.

Можно ли сказать, что онлайн — поддержка одним потребителям подходит больше, чем другим?

Все зависит от типа онлайн — поддержки.
Текстовая, такая как живой текстовый диалог или электронная почта, больше подойдет уверенным пользователям компьютера. Значит, она идеальна для потребителей из технологической сферы, поскольку они часто пользуются электронной почтой. Новички или люди, редко работающие на компьютере, часто едва умеют пользоваться даже обычным веб — браузером, поэтому просьба об использовании программного обеспечения для живого общения поставит их в тупик. Таким потребителям проще, если им кто — нибудь позвонит по телефону и объяснит, как им пользоваться данным веб — сайтом.

Делайте следующее

Контент вашего веб — сайта должен быть всесторонним и хорошо организованным

Веб-сайт часто описывают как библиотеку.

Библиотеки предлагают два ключевых компонента: выбор хорошо организованного наполнения и центр поддержки, в котором посетители задают вопросы. Поддержка типа «один на один» слишком дорога, поэтому надо стараться сократить ненужное общение, наполняя вебсайт контентом, содержащим ответы на как можно большее количество разнообразных вопросов.
Общепризнано, что качественный веб — сайт уменьшает количество поступающих в организацию запросов о поддержке.
Назначение вебсайта в целом — давать ответы, но эта задача решается посредством нескольких конкретных функций поддержки, представленных на сайте:

• Типичные вопросы (англ. FAQs).

Подборка наиболее часто встречающихся вопросов о товаре или услуге. Этот раздел веб — сайта должен быть написан доступным языком и сжато. Если вопросов слишком много, их следует разбить на логические группы, а также, возможно, предусмотреть функцию поиска.
• Всесторонняя помощь.
На каждой странице должна быть ссылка «Помощь» («Help»). По ней пользователь попадает в раздел, содержащий информацию
обо всех элементах поддержки на веб — сайте. Там, где пользователей просят выполнить сложную задачу, такую как использование функции расширенного поиска, или где пользователи выполняют процесс покупки, следует предусмотреть функцию контекстной помощи: щелкнув по ссылке «Помощь», пользователь должен попасть на необходимую ему конкретную страницу.

• Интеллектуальные системы (системы на основе знаний).

В этих подходах использована значительно более прогрессивная модель, чем просто «Вопрос — ответ»: пользователь набирает на клавиатуре свой вопрос, а не только ключевые слова. В ответ ему может быть поставлен ряд вопросов, чтобы сузить интересующую область. Примером такого подхода является веб — сайт «Ask» (бывший «Ask Jeeves»), www.ask.com.

Поддержка по электронной почте

Часто в качестве основного канала для поддержки на веб — сайте бывает достаточно использовать электронную почту. Однако в таком случае следует принять политику поддержки по электронной почте. При необходимости нужно ранжировать запросы по степени важности и для каждой назначить своё целевое значение времени на ответ.
Правда, из — за лёгкости отправки электронных сообщений пользователи могут злоупотреблять легкомысленными вопросами. Поэтому организации, получающие много электронных запросов и установившие для себя жёсткие временные рамки для ответов, активно используют функцию автоматического ответа.
Такое автоматически генерируемое электронное сообщение может содержать перечень типичных вопросов с ответами и ссылки на размещенный на сайте справочный материал. Более передовые программы автоматических ответов связаны с базой знаний и выполняют в тексте электронного запроса поиск ключевых слов, на основе которых формируют ответ и отправляют его пользователю. При использовании таких подходов рекомендуется включить возможность для пользователя поговорить с реальным оператором, если возникнет необходимость.
К сожалению, многие организации не выделяют достаточно ресурсов на функцию ответов по электронной почте, поэтому пользователи получают ответ слишком поздно или вообще не получают.

Живой текстовый диалог

Эта форма коммуникаций, также известная как «мгновенный обмен текстовыми сообщениями» или «текстовое общение в реальном времени», позволяющая представителю компании, ответственному за работу с клиентами, пообщаться с посетителем веб — сайта в реальном времени, набирая на клавиатуре текстовые сообщения. Назовём преимущества такого подхода:

• У многих людей есть только одна телефонная линия, поэтому чтобы позвонить в службу поддержки, им придется отключиться от Интернета. А живой текстовый диалог означает возможность пообщаться в реальном времени без отключения от Сети.
• В сложных случаях консультации занимают много времени; благодаря живому текстовому диалогу пользователю не надо часами говорить по телефону, да и техническую проблему можно решить логическим путем.
• Живой текстовый диалог является едва ли не лучшим вариантом для зарубежных потребителей, не имеющих возможности поговорить по бесплатной телефонной линии службы поддержки.
• Опытный работник службы поддержки способен вести текстовое общение в реальном времени одновременно с несколькими пользователями, что, очевидно, невозможно в случае разговора по телефону.

Однако у этой формы поддержки потребителей есть и свои недостатки.
В зависимости от вида подключения к Интернету быстродействие системы может быть недостаточным, что раздражает начинающих пользователей компьютера. К тому же качество поддержки посредством живого текстового диалога зависит от двух факторов: это навыки набора текста на клавиатуре и знания персонала службы поддержки.

Поддержка посредством обратного вызова

При использовании компанией этой формы поддержки посетитель вебсайта видит сообщение о том, что если он введет в соответствующее поле свой телефонный номер и некоторые другие данные, ему перезвонят.
Это дорогостоящий подход, поэтому лучше подходит для торговли дорогими товарами. Родственный и популярный способ: предоставить потребителям бесплатный или с оплатой по низкому тарифу телефонный номер службы поддержки.

Совместный просмотр веб-страниц

Сегодня существует программное обеспечение, позволяющее представителю службы поддержки синхронизировать свой веб — браузер с тем, что открыт на компьютере потребителя, обратившегося за поддержкой.
При живом текстовом диалоге или телефонном разговоре представитель проводит пользователя через весь процесс, одновременно с ним переходя с одной веб — страницы на другую. Для недорогих товаров такая форма продажи не подходит, однако может стать ценной функцией, если потенциальному покупателю надо объяснить сложные процессы и передать информацию.

Важность ступенчатой организации службы поддержки потребителей

Фундаментальная цель многих вебсайтов электронной коммерции заключается в увеличении объёма продаж и одновременном снижении потребности в поддержке потребителей путем общения один на один; оба эти фактора приводят к росту прибыли. Слишком широкое общение с потребителями, особенно с несерьёзными и низкорентабельными для компании, съедает прибыль. Для определенных товаров наценка столь невелика, что общение один на один приходится снижать до минимума.
Поэтому работать с запросами потребителей, поступающими на вебсайт, нужно ступенчато. Например, человека, обратившегося за поддержкой, сначала направляют в раздел типичных вопросов; если он не находит ответа там, ему предлагают прислать свой вопрос по электронной почте, и только в последнюю очередь используется консультация по телефону.

Аутсорсинг службы поддержки потребителей

Такие формы поддержки потребителей, как живой текстовый диалог и электронная почта, сегодня можно выполнять из стран наподобие Индии и Филиппин, где за невысокую цену доступен хорошо образованный англоговорящий персонал.
Хотя аутсорсинг функции поддержки определенно снижает затраты, он имеет и отрицательные последствия.
Персонал удаленной службы поддержки не всегда имеет достаточно глубокие знания, чтобы отвечать на сложные вопросы потребителей.

Интеграция функций поддержки

Если люди контактируют с организацией через ряд каналов поддержки, ресурсы службы рассеиваются. Поэтому необходимо планирование, при котором бы использовалась единая база знаний по поддержке потребителей и все технологии работали в унисон.

Обучение персонала

Чтобы предлагать потребителям разнообразные формы поддержки, нужен хорошо спланированный подход к получению персоналом необходимых навыков и в дальнейшем — повышения уровня этих навыков.

Какие ошибки вы совершаете

Не отвечать на электронные письма потребителей

Одно исследование за другим подтверждают, что организации далеко не всегда отвечают на вопросы потребителей, отправленные с их вебсайтов по электронной почте.

Потеря важных вопросов в потоке малозначительных

Функция онлайн — поддержки облегчает потребителям общение с организацией, поэтому существенно возрастает количество несерьезных вопросов.
Организации часто не готовы справиться с этим потоком, и в нем теряются действительно важные вопросы.

Неспособность ответить на вопрос

Ключевая проблема всех служб поддержки потребителей — дефицит обученного персонала. На вопросы потребителей нужно отвечать быстро и исчерпывающе, иначе теряется весь смысл такой службы.

Отсутствие соответствующей интеграции

Онлайн — поддержка должна быть интегрирована с общей структурой поддержки. Введение очередных вариантов поддержки повышает её сложность и затрудняет интеграцию.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

 

© 2019 // Дизайн и поддержка: GoodwinPress.ru